Rebeca Marín
La transformación digital de la banca es una realidad. El 98 por ciento de los usuarios utilizan las aplicaciones móviles como el principal canal para realizar transacciones y operaciones en el día a día, reveló un estudio realizado por Veritran, una firma de soluciones digitales para los servicios financieros y la consultora Kantar.
De acuerdo con el estudio, 46 por ciento de los usuarios de servicios financieros, sobre todo aquellos que tienen entre 18 y 34 años, tienen algún vínculo con una institución de tecnología financiera, firmas conocidas como fintechs.
No obstante, pese a los avances tecnológicos que se han dado, sobre todo a raíz de la pandemia, las sucursales físicas tienen el 43 por ciento de la preferencia de los usuarios de servicios financieros para realizar transacciones de mayor envergadura como transferencias de grandes montos, solicitud de préstamos y lo referente al manejo de inversiones.
El estudio también señaló que los canales digitales se utilizan para una amplia gama de operaciones vinculadas con la cotidianeidad, es decir, revisar saldos, abrir cuentas o hacer transferencias o pagos electrónicos.
"En esa línea, si bien las billeteras virtuales (tanto bancarias como no bancarias) eran utilizadas sólo por el 2 por ciento de los encuestados antes de la pandemia, y en la actualidad, este porcentaje se elevó a 13 por ciento. En cuanto a las razones por las que estas todavía no son tan populares en México se detectó que el desconocimiento de su funcionamiento y beneficios son las principales. Por su parte, el canal home banking, o banca por internet, registra un incremento de uso de un 11 por ciento", señalaron las empresas encargadas de realizar el estudio.
Para Daniel Aguilar Arias, vicepresidente de desarrollo de negocios de Latinoamérica de Veritran "los avances en la adopción de las apps bancarias son muy importantes y abren nuevas posibilidades para que las instituciones financieras trabajen y fortalezcan su estrategia digital en beneficio de los usuarios, pues ofrecen practicidad y comodidad, siempre y cuando procuren mantener la confianza que estos depositan en ellas".
Según el estudio sobre el comportamiento de los usuarios de servicios financieros, los mexicanos con acceso al sistema buscan realizar sus operaciones de forma práctica y ágil, sin que esto signifique resignar la seguridad, una combinación que encuentran mayormente en las apps bancarias con interfaces más intuitivas y fáciles de usar diariamente.
Esto, indicaron Veritran y Kantar, se refleja en el tipo de transacciones que llevan a cabo los usuarios, pues 9 de cada 10 personas encuestadas indicó que elije la app bancaria para transferencias de bajos montos -las más frecuentes en la rutina diaria- por encima del home banking o la billetera virtual.
En cuanto a las razones de uso de los diferentes canales, el estudio demostró que sólo 4 de cada 10 personas piensa que las entidades físicas son seguras, mientras el 88 por ciento percibe que las apps bancarias sí los son, y aunque la diferencia es muy amplia, cuando se habla de otros canales digitales, la percepción de seguridad se mantiene en esa línea: el 49 por ciento de los usuarios de ma banca considera que las billeteras virtuales son seguras y el 59 por ciento piensa que la banca por internet o home banking lo es también.
"Entre las principales demandas de los usuarios de servicios bancarios para poder confiar aún más en este tipo de canales, se encuentra la disponibilidad de atención personalizada siempre que se necesite; herramientas de accesibilidad (agrandar las letras en las pantallas de las aplicaciones, por ejemplo); tutoriales sencillos de uso; posibilidad de personalización; ingreso con reconocimiento facial; y aprobación de operaciones con patrón o huella digital", planteó Kantar y Veritran.
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